In 2019 hebben we de werkwijze van het ervaringsonderzoek aangepast. In 2020 hebben we hierop voortgeborduurd. De genomen maatregelen zijn verder uitgekristalliseerd. We hebben bewust de keuze gemaakt om door te gaan met het instrument van onafhankelijk onderzoeksbureau Customeyes. In 2020 is er een factor bijgekomen waardoor de respons lager was dan aan het begin van het jaar op werd gerekend: het coronavirus.
Optimale vragenlijst en de toegang hiertoe
In 2019 is de inzet geweest om een kortere vragenlijst te hanteren. Dit hebben we in 2020 doorgezet. De toegang tot de vragenlijst is verbonden aan het cliëntendossier. Ook de individuele terugkoppeling is weergegeven in het cliëntdossier.
Medewerkers betrokken
In de eerste maanden van 2020 hebben de trainingen plaatsgevonden over de uitvoer van het onderzoek. Tijdens de trainingen is door Customeyes opgehaald waar er door medewerkers tegenaan wordt gelopen. Dit is waar mogelijk verbeterd. Er is ingezet op het koppelen van de vragenlijst aan de evaluatiegesprekken met de cliënt. Zaak is om te blijven kijken naar het zo optimaal mogelijk organiseren en inrichten van het onderzoek. Doel is om de vragenlijsten zo in te zetten dat ze bijdragen aan het inzicht krijgen in en het verbeteren van de kwaliteit van zorg die wij willen bieden. De training die gericht is op de wijze van evalueren is uitgesteld. Deze training, gericht op de monitoring van de resultaten en verbeteringen op locatie- en organisatieniveau, kon nog niet plaatsvinden vanwege de beperkte respons. Het onderzoek in 2020 is later in het jaar begonnen, waardoor we de onderzoeksperiode door hebben laten lopen tot begin 2021. De communicatie over terugkoppeling op locatie- en organisatieniveau vindt in de eindfase van de onderzoeksperiode plaats.
Structureel aandacht blijven houden voor onderzoek
Al met al heeft er in 2020 op beperkte schaal cliëntenonderzoek plaatsgevonden. De resultaten hiervan zijn wel op individueel niveau gebruikt om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Er waren niet voldoende ingevulde lijsten om ook op locatieniveau resultaten te presenteren. We verwachten in 2021 een goede herstart te kunnen maken. De vragenlijsten kunnen helpen om het zorgaanbod voor de cliënt waar nodig te verbeteren. Het is van belang om de tevredenheid, zowel bij cliënten als ouders/netwerk, een structureel gespreksonderwerp te laten zijn. In 2021 zal meer de focus worden gelegd op het intern communiceren van het nut en de noodzaak, alsmede de actuele hoogte van de respons.