In februari 2020 werd het taakteam coronavirus geformeerd. Meteen werd duidelijk dat communicatie een belangrijke factor zou zijn bij dit onderwerp. Een uitdaging om de communicatie zorgvuldig te laten verlopen, omdat de informatie vaak laat tot ons kwam. Maatregelen en andere besluiten werden soms ’s ochtends in het taakteam besproken en ’s middags intern (intranet/e-mail) met medewerkers en cliënten/netwerk (brief/e-mail) gedeeld. Maatregelen die we soms niet hadden willen communiceren, zoals het sluiten van alle woonlocaties voor alle bezoekers. Maar ja, dat virus liet ons weinig keus.
Alles wat we opleverden vanuit (of in samenwerking met) team communicatie werd letterlijk gezien. Doordat communicatie een onderdeel was van het beleidsproces, waren de lijntjes kort en kon snel worden gehandeld. Op alle fronten was het voor communicatie een unieke tijd; we hebben nog nooit in één jaar zoveel interne updates op ons intranet geplaatst en nog nooit zoveel (nieuws)brieven verzonden aan cliënten en hun netwerk. Het betekende veel werk in korte tijd door uit alle informatie een goede selectie te maken en/of in begrijpelijke taal om te zetten.
Van Q&A naar faseplan
We startten met het maken van een Q&A voor intern gebruik; alle subonderwerpen (zorgaanbod, personeel, etc.) kregen een plaatsje met vragen en antwoorden. We pasten ze meerdere keren per week aan op basis van nieuwe inzichten, situaties en aanvragen.
Na een paar berichten in de reguliere Nieuwsrubriek, bleek een aparte groep “Corona updates” een betere plaats op ons sociale intranet ‘Mijn Gors’. We konden berichten daardoor beter onder de aandacht brengen en zo kregen ze meer attentiewaarde. We bereidden e-mails voor die de raad van bestuur intern verzond bij de allergrootste veranderingen met een link naar de betreffende update.
Zoals gezegd, waren er vele (nieuws)brieven voor cliënten en hun netwerk. Ook maakte onze arts dr. Joyce vlogs over de maatregelen en maakte team Leren van elke persconferentie een eenvoudige versie. Mede daardoor konden veel cliënten de veranderde wereld beter begrijpen. Lees het artikel op pagina 21 in deze “Goesemorgen” met als titel “Gors Leren legt persconferenties uit in video’s”: https://issuu.com/trainews/docs/go_week48_lr
In rap tempo volgden posters met maatregelen, handouts, instructiekaarten zoals ‘gebruik mondkapje’, routekaarten met een vermelding van versoepelingen die toen mogelijk waren. En er kwamen veel handboekdocumenten met instructies over hoe om te gaan met nieuwe opnames, het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen, een checklist symptomen coronavirus, een protocol schoonmaken, verplicht thuiswerken tijdens een crisissituatie, etc. In de zomer ontstonden de faseplannen met daarin gekoppelde locatiefaseplannen. Intern maakten we uiteindelijk een poster met een faseplan en alle maatregelen bij elkaar onderaan. Zo was er maar 1 grote poster nodig op de locaties.
Ook communiceerden we over de positieve kant; intern stimuleerden we medewerkers om allerlei hartverwarmende en mooie initiatieven te delen op ons intranet. Sommige creatieve vondsten zetten we om in een mooi verhaal op onze website en sociale media. Ook was er regelmatig een blijk van waardering voor medewerkers waarbij we een bijdrage leverden in vorm en inhoud/boodschap.
Helaas ging het najaar gepaard met besmettingen op locaties. Deze tweede golf betekende naar fase oranje, met uiteindelijk een nieuwe lockdown. Deze periode kenmerkte zich door publiekscommunicatie, zoals het informeren van regionale media als Omroep Zeeland en PZC. Uiteraard deelden we besmettingen ook intern en op onze website.
Onderzoek leidde direct tot verbeteringen
Vroeg in het voorjaar deden we onderzoek naar de ervaringen van het cliëntennetwerk en van medewerkers. Veel communicatie-gerelateerde onderwerpen konden we zo meteen in de praktijk verbeteren. Ouders/netwerk gaven ons mee dat ze de informatie over de maatregelen konden waarderen, maar (tijdens de bezoekverbod-periode) graag meer informatie wilden over hoe het écht ging met hun kind/verwant. Daarom gingen collega’s hen meer informeren over de persoonlijke situatie en wat er op locaties werd geboden aan dagbesteding, vrijetijdsactiviteiten, vermaak, luisterend oor etc. Dit ging via mondeling contact, via de rapportage in het cliëntendossier, lokale (nieuws)brieven en eventuele besloten Facebook-groepen.
Van medewerkers kregen we complimenten en tips, zoals dat de informatievoorziening goed was. Soms was het echter zoveel dat het zoeken was waar je wat kon vinden. Dit hebben we aangepast door handboekitems te voorzien van een ‘inhoudsopgave’ met links naar de verschillende documenten. De communicatie naar cliënten en/of netwerk op vrijdagmiddag vond men over het algemeen onhandig, we verplaatsten dit voortaan zoveel mogelijk naar het begin van de week. Vragen gingen vanaf een zeker moment niet meer standaard naar het corona taakteam, maar naar de teamcoach, zorgregisseur, gedragsdeskundige en manager. Zij schakelden met ondersteunende diensten, AVG en verpleegkundige wanneer nodig, waardoor communicatieprocessen meer via de gebruikelijke lijnen verliep. Managers en teamcoaches namen regelmatig contact op met teams en verwezen naar de informatie die voor hen van belang was.
Verbeteringen tijdens de crisis en voor 2021
Om snel iedereen geïnformeerd te kunnen hebben, bedachten we oplossingen, zoals formats voor brieven die managers met het bestuurssecretariaat snel konden aanpassen, aanvullen en verzenden. Bijvoorbeeld bij een lokale besmetting. Ook werd een inhaalslag gemaakt om veel e-mailadressen van netwerk en cliënten te verzamelen en vast te leggen door zorgregisseurs en thuisbegeleiders. Zo konden we mensen nog sneller informeren over de maatregelen die voor iedereen golden. In 2021 willen we het proces van mailings verbeteren door vaste verantwoordelijken en een betere procesomschrijving. Ook willen we dit proces verbeteren door snelle pushberichten te kunnen verzenden naar medewerkers bij veranderingen die snel actie nodig hebben en/of met grote impact in crisissituaties. Daarnaast gaan we cliëntcommunicatie verbeteren op doelgroep en inhoud; waarbij we meer op maat of juist meerdere versies maken, zodat ieder op eigen niveau relevante informatie tot zich krijgt.
